通过客户满意度调查提高工业企业盈利能力的方法

中国国家统计局于5月27日发布的数据显示，今年1-4月份，全国规模以上工业企业实现利润总额20328.8亿元人民币，同比下降20.6%。对比前期数据，今年中国规模以上工业企业实现利润总额降幅连续**个月收窄。

【数据来源：国家统计局，深圳满意度咨询（SSC）整理】

工业企业盈利的影响因素

影响工业企业盈利情况的因素众多，其中受到大环境的基数效应、经济复苏短期压力以及PPI(工业生产者**格)下行等影响，加之国内需缓慢修复态势以及外需面临诸多不确定性，导致了本年度前4月的工业企业的利润下降。

深圳满意度咨询（SSC）认为，对工业企业利润增速反弹的速度和节奏应抱更大耐心。一是外部环境社会有效需求的“弱复苏”让企业的产能利用率持续承压，加之营业成本的拒下刚性，工业企业利润转正动力不足。

除了社会大环境影响以外，工业企业普遍更关注自身产品情况，着力于提升质量和效率，从而可能相对忽视了对客户以及相关服务方面。随着工业领域内各行业不断提出转型升级的需求，产品质量和人员服务的协同发展越发重要。深圳满意度咨询敏锐地捕捉到制造业服务化这一新趋势，在这样的背景下，与各制造业企业合作，开展年度满意度调查，帮助企业提升客户服务，在工业服务的道路上不断创新谋发展。

工业企业满意度调查如何做

现代的质量管理已发展到“以顾客为关注焦点”的阶段，了解顾客需求，满足顾客期望，使顾客满意，是企业在激烈的市场竞争中的立足之本。从2022年中国顾客满意度指数C-CSI研究成果来看，不同代际人群的满意度具有显著差异，随着年龄的降低消费者的满意度降低。尤其是Z世代，C-CSI得分**全行业总体水平2.8分。从这个角度来看，工业企业现在或者说是未来客户的评判标准越来越严苛。

【数据来源：中国顾客满意度指数，深圳满意度咨询（SSC）整理】

为了全面收集工业企业客户的满意度情况，深圳满意度咨询（SSC）遵循专业的项目流程化管理，通过确定调查样本框、确定调查方法、确定抽样方法、抽样确定调查对象、开展实地调查、回收数据、数据整理与清洗、分析数据和撰写报告。

在工业企业中，汽车行业是满意度调查**为广泛的行业，中国汽车行业每年都会发布当年的年度客户满意度得分情况。从数据上看，近5年来的燃油车客户满意度再波动上升，从2018年的786分提升到了2022年的803分。且随着新能源汽车的不断推广，汽车行业内也新增了新能源汽车市场的客户满意度，相关数据也在持续更新。相对应的，工业企业内的制造业行业在满意度上的重视意识相对薄弱，各企业还在各自为政，开展内部的客户满意度调查，还未能有一个行业内的横向比较标准，任重而道远。

【数据来源：新华网，深圳满意度咨询（SSC）整理】

满意度调查帮助工业企业把握市场脉搏

深圳满意度咨询（SSC）根据长期的研究，总结出来了对工业企业的客户不满意方面，主要体现在商品质量缺乏**、产品附加值低、售后服务滞后、品牌形象不突出等方面。从问题种类来看，可以分为产品、人员服务和品牌三方面。

相对应的也有三方面的改进方法。首先是提高制造企业的技术水平和产品质量，客户提及较多的期望是提升科研投入、研发头部产品、质量争取媲美欧美、日系产品等。

其次是提高人员服务，增进制造企业工作人员（销售人员、技术人员）与客户的交流，客户尤其提到希望多介绍新品、接受产品定制、满足市场对于产品的个性化需求等。

**企业经营需要回归本质，聚焦主业，做专做精品牌。尤其是行业的**企业，在近几年国内制造业不断受到外部打压的社会背景下，客户对工业企业的创新基础、**自主可控有着极高的期望，希望企业的品牌能够不逊色于国际**，为企业和整个中国行业带来更多价值。

【文章说明】

本文由深圳满意度咨询（SSC）和上书房信息咨询（中国独立第三方调研机构）联合出品，欢迎转载，请注明出处。中国**市场调查公司上书房信息咨询开展消费者调查已有十五年之久，成功服务超过百家企业，从顾客感知、服务界面表现、企业内部管理三个维度进行全面的测量和评估，确定服务短板，并对其进行系统分析，提出量化的、可操作性的改进措施，从而稳步提升客户满意度。通过流动拦截访问、**拦截访问、入户访问、网络调查、电话访问等形式为客户提供专业的消费者调查，完成产品研究调查案例8,000例，采集有效样本超过5,000,000份，具有强大的专业能力，收获了客户的众多好评。